照片与实物不符，货不对板时有发生

案例：去年6月，市民孙女士和男友购买的新房交房了，小两口是上班族，平时工作都特别忙，尤其是男友经常要出差，而独自在外打拼，双方父母并不在身边，因此喜欢网购的孙女士这一次决定选择在网上购买窗帘、边柜等部分家居产品。孙女士是80后，有着多年网购经验，这次购置新家具自然更得耐心挑选。然而，当网购的产品逐件到家拆封后她却非常失望。“窗帘色差明显，鞋柜几乎谈不上设计感，所有的产品中，只有飘窗垫算是买成功了。”孙女士事后总结，网店中的产品即便是实物拍摄，很多情况下也因为灯光打得很亮，导致有色差，而自己购买的鞋柜，网店内的照片虽然看似是实物图，但其实使用的是产品宣传册，“甚至有可能是仿照宣传册做的仿品。”

目前中国比较完善的网购家具模式是线上与线下结合，但拥有线下体验馆的家具电商却只是少数，无法满足消费者需求。常德省室内装饰行业协会高级工程师指出，网购家具与实体店不相同，网上买家具看不到实物，消费者只能通过店铺信用、文字描述、图片信息、购买评价等主观识别进行判断，因此极易发生照片与实物不相符、货不对板的情况。

而在我国家居行业，原创设计精神本就比较缺乏，线上网店更是仿冒品的温床、抄袭之风猖獗。由于网络销售鱼龙混杂，一些商家盗用知名品牌图片销售仿冒品的现象较为普遍，加之一些商品材料低质、做工粗糙、工艺落后，因此消费者买到的货物出现色差、材质偏差、尺寸偏差等问题时有发生。

 

物流粗暴、乱收运费 “最后一公里”乱象丛生

案例：去年10月份，常德市民郭先生的房子装修完工，由于资金所剩不多，因此他从网上选购了茶几、电视柜、餐桌椅。经过10余天的等待，郭先生终于接到了物流的送货打电话，但对方称产品只能运送到位于常德主城区较远的郊区物流点，要送到家门口，得另加300元送货费，郭先生只能另掏腰包。而当产品运送至小区楼下时，送货师傅又提出要将产品背上楼每件得收几十元“爬楼费”，郭先生不愿顺从，气急无奈只好临时打电话找朋友救急将家具抬上楼。

网购家具，运送环节需经手第三方物流公司，而家具属大宗货物，运送过程中遇到物流野蛮对待非常容易损坏，所以“最后一公里”极易发生纠纷和问题，对电商而言是一个一直未得到很好解决的硬骨头。不仅如此，很多家具电商合作的物流公司只负责配送到指定网点，很多商品或自提或加收费用，乱象丛生。有报道指出，目前，专业的家居物流体系还未形成，家居电商自建体系需要大量投入，而与第三方物流合作仍需磨合。对电商起到掣肘作用的物流体系该如何构建？目前行业内尚缺成功案例。

另一方面，值得注意的是，报道指出，物流不给力，不仅会影响送货时间、影响装修进度、打乱原定计划，在这个环节所产生的产品损坏等问题，家具长距离、大宗运输所产生的昂贵物流费正成为消费者维权的“拦路虎”。

缺乏专业安装 细节问题不断

案例：今年初，常德市民林女士想购置一个小书架，在超市逛了一圈后，林女士还是决定上网购买价格便宜的同类产品。收到货后，林女士对照产品包装附带的安装说明书开始研究：将各种大小尺寸的板材、螺丝钉分类，即便从小动手能力就强，但研究懂如何安装就花了一个多小时。加之家中又缺乏电动螺丝刀等专业设备，靠手动拧螺丝，不仅效率低，力量还不够，多个螺丝上到板材中都拧花了。由于缝隙合的不好，后背板安装的并不牢靠。“整个书柜安装的并不扎实，晃晃悠悠，勉强可以使用。”林女士说，这个仅有45cm宽、120cm高的小书柜，安装就花了她一下午的时间。

剖析

家具产品较为特殊的地方在于，其品质与产品使用的舒适性息息相关。目前，网购商品依然停留在衣服鞋帽、日用百货等较小的物件上，即便是家居产品网购，引起大多数是半成品，所以目前更多的是款式简单容易动手的产品，“大件家居产品网购尚未发展成为市场主流的原因正是因为其安装复杂，极易产生问题。”而现实生活中，在实体店购买地板、家具、灯饰等产品一般都是免费送货、免费安装。

而网购就无法实现这一点，买回来的家居产品即便不是自己动手安装，也要再掏一笔费用请装修工人或专人安装，尤其是地板、家具等对安装技术要求很高的产品，工人因其对产品并不熟悉，往往在安装中留下很多细节问题。

售后无保障 赔付机制复杂

案例：去年，常德市民唐先生在装修新家时，从网店购买了某品牌灯具，不想刚收到货安装后没几日，灯泡就发生问题。考虑到来回邮寄较为麻烦，唐先生灵机一动，找到该品牌实体店，佯称在该店买的产品出现质量问题，最终网购的产品问题仍然是在实体店才得以解决。

结合目前的网购情况，常德装饰网小编认为，灯饰等家居用品在运输过程中极易破碎，不建议在网上购买。而对比实体店，实体店不仅有店面可以亲临体验，还有专门的软装搭配师可就家中的装修风格给予专业指导。实体店卖场也在不断完善健全售后服务保障，现在不仅是一个拼产品品质的时代，更是一个拼服务、拼售后的时代。

随着网络购物的不断发展，当下，诸如橱柜、衣柜、推拉门等定制类的产品也加入网购大军，但并不是所有网店都能够做到现场测量、量体裁衣的，很多小网点通过让不专业的消费者自己测量、拍现场图辅助的手段，这种情况下产品极易出现尺寸不合适、质量不过关等问题，加之是通过预付款下单、提前定制，以及对网购退换赔付机制不熟悉等因素，待到消费者发现问题想通过网络交易平台处理时，才发现订单或早已付款失去主动权，或超出后期退换时间。

在质保方面，找卖家商讨维修或是退换货一直都是网购过程中让消费者头疼的事。就算是经过重重商讨，电商经营者曾经答应消费者的要求也会以各种各样的理由拒绝换货，甚至制造退货障碍—就在7月份，有报道指出，“新消法”实施百日，呼声最高的明星条款却遭到执行难，七日无理由退换货要求苛刻、手续繁琐让新消法针对网购增设的新条款沦为摆设。

缺乏有效监管 环保问题堪忧

案例：常德市民赵先生也是80后上班族，今年4月份其装修新房时，作为网购达人的他本想从网上购置建材、家具产品。但这一想法很快就被其同事所劝阻，原因是网购产品不仅看不到实物质量无法保障、退换货麻烦，还在于网络上各种杂牌充斥，厂家规模、产品用料看得见却摸不着，类似地板、家具等产品环保得不到监管和保障。思来想去，赵先生最终只在网上选购了灯饰、电线、插座等小物件，其他主材和家具则放弃网购选择在实体店购买。

剖析

在日常生活中，家装、建材、家具的环保性得到消费者普遍关注。当前的中国家居电商市场，由于缺乏有效监管、不具备抽检产品的能力，网络经营鱼龙混杂、良莠不齐，部分网购平台门槛相对较低，导致各种未经授权、公然假冒名牌的家居网店如雨后春笋般涌现，低价倾销假冒伪劣家具，甚至虚假宣传，给缺乏产品质量专业判断能力的消费者带来极大损害。常德装饰网小编指出，网购家居产品目前多依靠生产地监管，而在现实生活中，一些小作坊本身就会存在监管缺失、监管不到位等情况，因此网络所销售的山寨杂牌家居产品环保问题得不到有效监管和保障也是存在的。

 就网购交易中存在的商品质量良莠不齐、虚假宣传屡禁不止、物流配送难以满意、所谓“折扣”“返利”可能存在猫腻、售后服务无法保障，以及因缺乏规范的网站消费服务规则而导致的经营资格难以确认、用户网络支付缺乏安全保障、消费者个人信息泄露严重、消费者遭遇霸王条款、难以获得赔偿等问题向消费者发出较为详尽的提示，希望通过相关提示和宣传，提倡网购消费者健康、理性、安全消费，进一步构建和谐的消费环境。

 

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